府下12の女性会から200人を超える参加者！会場は華やかな熱気にあふれていました。
はじめに連合会会長の、マロニー㈱ 河内幸枝社長のご挨拶、そして全日本空輸㈱上席執行役員関西支社長 新居勇子氏のご挨拶の後、ANAビジネスソリューション㈱大阪支店 副支店長 佐野川谷 有加子氏のご講演を拝聴しました。
テーマは「ANAの『今』を築いたCS・ESの考え方」。”ES（従業員満足）なくしてCS（顧客満足）なし”という考えのもと、企業における人づくり・組織づくりの大切さをお話しいただきました。
企業は人なり。組織を支えるのは「人」であり、「人」を支えるのは「組織」です。
マナーの基本は、相手への「おもいやり」。挨拶のポイントは「笑顔」と「アイコンタクト」です。
あ・・明るく
い・・いつも
さ・・先に
つ・・続ける
接遇は、「小さいことほど丁寧に、当たり前のことほど真剣に」 ←ここポイント
組織における円滑なコミュニケーションをつくるには。
「ポジティブストローク」：称賛、感謝、激励、笑顔、誠実な関心、握手、ねぎらい、アイコンタクト
たとえば、「あなたは優しい人だと思います。笑顔がとても温かいから。」と、声をかける、など。
逆に、「ネガティブストローク」はやめましょうね。（暴力、非難、無視など）
ほめることは、相手を価値ある存在として認めること。
感じのよい話し方、聴き方を心がけて。
顧客満足度を、CS（Customer Satisfaction）からCL（Customer Loyalty)へ。
顧客の「満足」→「感動」→「信頼関係」→「ファン」 へと、レベルアップを目指す。
内部顧客・・組織の中にもお客様がいる。経営者にとって、「自分以外は皆、お客様」
CSの先には・・お客様の幸せ（快適、満足）、会社の幸せ（顧客増加、収益安定）、自分自身の幸せ（やりがい、生きがい）の、3つの幸せがある。
接遇力とコミュニケーション力を高め、人間力をアップすることで、揺るがぬ信頼と他者への影響力のある人財を育てる。そのキーワードは、「意識が変われば、行動が変わる。行動が変われば、成果が変わる」
以上、いかがでしょうか。心に響く言葉が、たくさん、ふんだんにちりばめられたご講演でした。
それは決して、「耳障りのよい。パフォーマンス的な」言葉などではなく、それこそ、「当たり前のこと、小さなこと、日常的なこと」であったように思います。ほんとうに大切なことは、そのような普段の行いを丁寧にしていくことの中にあるのだと再確認させていただき、とても清々しい気持ちをいただいた、素敵なお話でした。
ご講演の後、謝辞を述べられた連合会名誉会長 尾崎公子さま。女性会のリーダーとして、今日も、お元気に、はつらつとご挨拶されました。女性会で、尾崎名誉会長にお会いすると、いつも力強い安心感を感じ、とても嬉しい気持ちをいただきます。いつもありがとうございます。
最後に堺商工会議所女性会会長 豊田英子様の閉会のご挨拶で、幕を閉じました。
女性会の皆さまとお会いし、本日も元気をいただき、また自分もがんばろうという気持ちのスイッチを入れることができました。感謝でいっぱいです(*^_^*)
